山梨市職員及び教職員カスタマーハラスメント等対策基本方針の策定について

ページID：0020622 更新日：2026年9月18日更新印刷ページ表示

山梨市職員及び教職員カスタマーハラスメント等対策基本方針

山梨市では、市民の皆様から寄せられるご意見、ご要望、苦情等を、行政サービスの改善につながる重要な声として真摯に受け止め、誠実かつ丁寧な対応に努めております。
一方で、近年、職員等に対する社会通念上許容される範囲を超える言動（カスタマーハラスメント）により、職員の就業環境が害され、適正な行政サービスの提供に支障をきたす事案が全国的な課題となっています。
本市は、職員の尊厳と心身の健康を守り、すべての市民の皆様に対し、公平・公正かつ継続的に行政サービスを提供し続けるため、「山梨市職員及び教職員カスタマーハラスメント等対策基本方針」を策定いたしました。

1 基本的な考え方

職員が安心して業務に従事できる環境を維持することは、適正な行政サービスを市民の皆様へ提供するために不可欠です。
本市は、職員への暴言や脅迫、過度な要求等を容認せず、カスタマーハラスメントに対しては組織として毅然と対応します。

2 カスタマーハラスメント等の定義

カスタマーハラスメント等とは、市民等の言動であって、職員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該職員等の就業環境が害されることをいいます。なお、基本方針が対象とする「カスタマーハラスメント」には、暴力団等反社会的勢力や社会運動等標榜ゴロ等による違法又は不当な要求（いわゆる行政対象暴力）も含まれるものとします。

3 カスタマーハラスメント該当行為

「社会通念上許容される範囲」を超えた、以下のような行為はカスタマーハラスメントに該当する場合があります。
（※これらは例示であり、これらに限られるものではありません。）
・身体的・精神的な攻撃
・過度・執拗な要求
・業務の妨害行為
・プライバシーの侵害・誹謗中傷

4 カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントが疑われる事案に対しては、職員個人に任せることなく組織として対応します。
具体的には以下の措置を講じることがあります。
・注意または警告の実施
・対応の中止や、庁舎からの退去要請
・暴力、脅迫、不退去等の場合には警察へ通報または相談
・悪質な事案については弁護士等の専門家と連携
・来庁制限、面談予約制、対応窓口の集約、文書対応への切り替えなど
なお、被害を受けた職員に対しては、相談体制の整備やメンタルヘルス支援等の配慮を行います。

5 市民の皆様へのお願い

本市は、市民等の皆さまからの正当なご意見、ご要望、苦情等には、引き続き誠実に対応してまいります。
本方針は、市民等の皆さまの正当なご意見等を制限するものではなく、職員等の就業環境を守り、行政サービスを公平、公正かつ継続的に提供するためのものです。
すべての方が安心して行政サービスを利用できる環境づくりに、ご理解とご協力をお願いいたします。

このページに関するお問い合わせ先

本庁舎西館4階総務課人事給与担当
〒405-8501山梨市小原西843
Tel：内線2453 Fax：0553-23-2800

＜外部リンク＞

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