窓口DX化に向けた体験調査を実施しました

窓口ＤＸとは

本市では、窓口における市民の負担軽減や職員の業務効率化を図るため、「書かない窓口」の導入を予定しています。

※書かない窓口：専用端末を利用して、マイナンバーカードや市が保有する住民情報などを読み取り、名前や住所などを何度も書かなくても手続きが行える窓口のこと

窓口体験調査を行いました

窓口DXにおいては、単にシステムを導入するのではなく、現状の窓口の課題把握のため、職員および窓口を利用したことがな大学生による窓口体験調査を行いました。

調査では、設定したモデル市民になりきって、実際に窓口で転入などの手続きを行い、記載内容や動線、対応時間などの計測を行いました。
この調査には、山梨大学の学生さんにご協力いただいています。

調査チームは、

1. 転入の手続き
2. 死亡の手続き

の2班に分かれて、それぞれ関係する部署を回り、必要な手続きを取りました。

ワークショップ

利用者目線に立って手続きをしてみると、いろいろな発見がありました。
それぞれが体験を通して気づいたことを共有しました。

「同じことを何回も書いて疲れた」「次に行く場所が分かりにくかった」というマイナスな意見もありましたが、「対応が親切だった」というプラスの意見もありました。

次に、「ありたい姿」について話し合いました。
「なるべく一つの場所で手続きを完了させたい」「わかりやすい説明がほしい」などの声が挙がりました。

その後、班ごとに「山梨市が目指すゴール」について話し合い、それぞれ発表しました。

集合写真

デジタル庁の窓口BPRアドバイザー・埼玉県深谷市職員の齋藤アドバイザーにご協力いただき、一日がかりの調査となりました。

調査の中で明らかになった課題や目指すゴールを踏まえて、これから市民にとっても職員にとっても便利な「書かない窓口」の実現を目指します。