(趣旨)

第1条　この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条並びに養護老人ホームの設備及び運営に関する基準(昭和41年厚生省令第19号)第27条の規定により、山梨市立養護老人ホーム晴風園(以下「晴風園」という。)の行なった処遇に関する入園者等からの苦情を解決するため必要な事項を定めるものとする。

(苦情解決体制)

第2条　晴風園への苦情に対し円滑かつ円満な解決を図るため、晴風園に次の者を置く。

(苦情解決責任者)

第3条　晴風園園長(以下「園長」という。)を苦情解決責任者(以下「責任者」という。)とする。

(苦情受付担当者)

第4条　晴風園担当リーダーを苦情受付担当者(以下「担当者」という。)とする。

(第三者委員)

第5条　第三者委員は、苦情解決の立場や客観性を確保し、入園者等の立場や特性に配慮した対応ができるよう信頼性を有する者のうちから市長が委嘱する。

(入園者等への周知)

第6条　園長は、晴風園施設内への掲示、印刷物の配布等により入園者等に対し次のことを周知するものとする。

(苦情の受付)

第7条　担当者は、入園者等からの苦情に際し、次の事項を山梨市立養護老人ホーム晴風園苦情等の受付書(様式第1号。以下「受付書」という。)に記録し、その内容について当該苦情の申出人(以下「申出人」という。)に確認するものとする。責任者又は第三者委員が直接苦情を受けた場合も、同様とする。

(苦情受付の報告及び確認)

第8条　受付けた苦情は、すべて責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

(苦情解決の話合い)

第9条　第7条第1項第3号及び同項第4号に規定する事項が不要な場合は、申出人と責任者の話合いによる解決をするものとする。この場合において、申出人又は責任者は、必要に応じ第三者委員に助言を求めることができる。

(苦情解決の記録と報告)

第10条　担当者又は責任者は、苦情解決までにかかる受付から改善までの経過と結果について、受付書に記録するものとする。

(苦情申出人等の保護等)

第11条　責任者、担当者及び第三者委員は、申出人に対して、苦情を申出た事により不利益な処遇をしてはならない。その職を退いた後においても、同様とする。

(解決結果の公表)

第12条　園長は、苦情解決の結果等この要綱の運用状況について、個人情報に関するものを除き、毎年度公表するものとする。