○山梨市立保育所苦情解決取扱要綱
平成18年5月22日
告示第84号
(趣旨)
第1条 この要綱は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定により、山梨市立保育所(以下「保育所」という。)の提供するサービスについて、利用者からの苦情を解決するため必要な事項を定めるものとする。
(苦情解決体制)
第2条 保育所への苦情に対し円滑かつ円満な解決を図るため、保育所に次の者を置く。
(1) 苦情解決責任者
(2) 苦情受付担当者
(3) 第三者委員
(苦情解決責任者)
第3条 保育所長を苦情解決責任者(以下「責任者」という。)とする。
2 責任者の職務は次のとおりとする。
(1) 利用者からの苦情の受付
(2) 担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取
(3) 苦情内容等の第三者委員への報告
(4) 苦情申立人との話合い及び第三者委員への助言依頼
(5) 申出人に対しての苦情解決結果報告
(苦情受付担当者)
第4条 保育所主任保育士を苦情受付担当者(以下「担当者」という。)とする。
2 担当者の職務は次のとおりとする。
(1) 利用者からの苦情の受付
(2) 苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
(3) 受け付けた苦情等の責任者への報告
(第三者委員)
第5条 第三者委員は、苦情解決の立場や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した対応ができるよう信頼性を有する者のうちから市長が委嘱する。
2 第三者委員は11人とし、任期3年とする。
3 第三者委員の報酬は無報酬とする。
4 第三者委員の職務は次のとおりとする。
(1) 責任者から受けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
(3) 利用者からの苦情の直接受付
(4) 利用者への助言
(5) 保育所への助言
(6) 苦情申出人と責任者の話合いへの立ち会い及び助言
(7) 責任者からの苦情にかかる事案の改善状況等の報告聴取
(8) 日常的な状況把握と意見聴取
(利用者への周知)
第6条 市長は、保育所施設内への掲示、パンフレットの配布等により利用者に対し次のことを周知するものとする。
(1) 苦情の受付及び解決の仕組み
(2) 受付担当者、責任者及び第三者委員の氏名並びに連絡先
(3) 第三者委員への苦情直接申立て
(4) 山梨県運営適正化委員会が行なう苦情解決事業
(苦情の受付)
第7条 担当者は、利用者からの苦情に際し、次の事項を山梨市立保育所苦情等の受付書(様式第1号。以下「受付書」という。)に記録し、その内容について当該苦情の申出人(以下「申出人」という。)に確認するものとする。責任者又は第三者委員が直接苦情を受付けた場合も、同様とする。
(1) 苦情の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 申出人と責任者の話合いへの第三者委員の立会いの要否
2 前項の規定は、投書など匿名の苦情について準用する。
(苦情受付の報告及び確認)
第8条 受付けた苦情は、すべて責任者及び第三者委員に報告するものとする。ただし、申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2 第三者委員は、責任者から苦情内容の報告を受けた場合は、その内容を確認するとともに、申出人に対して苦情等の受付報告書(様式第2号)により通知する。
2 第三者委員の立会いによる申出人と責任者の話合いは、次により行なう。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話合いの結果や改善事項などの書面による記録と確認
(苦情解決の記録と報告)
第10条 担当者又は責任者は、苦情解決までにかかる受付から改善までの経過と結果について、受付書に記録するものとする。
2 責任者は、受付書により第三者委員に報告し、必要な助言を受けるものとする。
3 責任者は、苦情等の解決結果報告書(様式第3号)により申出人に報告するものとする。
(苦情申出人等の保護等)
第11条 責任者、担当者及び第三者委員は、申出人に対して、苦情を申出た事により不利益な処遇をしてはならない。
2 責任者、担当者及び第三者委員は、個人情報の保護に関する法律(平成15年法律第57号)の規定の趣旨にのっとり、個人情報が適切に保護されるよう配慮するとともに、知り得た秘密を他に漏らし、又は不当な目的に利用してはならない。その職を退いた後においても、同様とする。
(解決結果の公表)
第12条 市長は、苦情解決の結果等この要綱の運用状況について、個人情報に関するものを除き、毎年度公表するものとする。
附則
(施行期日)
1 この要綱は、平成18年5月22日から施行する。
(経過措置)
2 この要綱により最初に委嘱された第三者委員の任期は、第5条第2項の規定にかかわらず、平成19年11月30日までとする。
附則(平成27年3月31日告示第36号)
この告示は、平成27年4月1日から施行する。
附則(令和4年3月24日告示第48号)
(施行期日)
1 この告示は、令和4年4月1日から施行する。
(旧様式により調製した用紙に関する経過措置)
2 この告示による改正前の第1条から第112条までに規定する告示に規定する様式(以下「旧様式」という。)により調製した用紙は、この告示による改正後の様式によるものとみなす。
3 この告示の施行の際、現にある旧様式により調製した用紙は、当分の間、所要の調整をして使用することができる。
附則(令和5年3月31日告示第81号)抄
(施行期日)
1 この告示は、令和5年4月1日から施行する。
