山梨市役所

おもてなし講座「日本式リゾートホテルのおもてなし」

平成28年3月22日(火)山梨市役所

山梨市観光協会、山梨市フルーツパーク株式会社および山梨市女子観光プロモーションチームは、星野リゾート リゾナーレ八ヶ岳スパユニットディレクター 西野香奈さんを講師にお迎えし、おもてなし講座「日本式リゾートホテルのおもてなし」を開催 しました。

「おもてなし」講座も今回で第9回目を迎えました。

講師の西野さんは、2009 年星野リゾートに新卒入社。
複数の施設での勤務を経て、リゾナーレ八ヶ岳のスパ部門に本配属となり2013 年にはスパ部門の責任者に着任されました。
「日本初のワインリゾート」をコンセプトに掲げるリゾートでこの土地ならではのスパトリートメント「VINO SPA®」を主軸商品として四季折々の楽しみ方を提案していらっしゃいます。

また、勤務先である星野リゾートは、1914 年に長野県軽井沢で星野温泉旅館を開業してから102 年、2016 年2 月現在、国内外35 の施設を運営しています。
「旅の価値は何か」、「旅行者が求める本質的な魅力は何か」など常に顧客の真のニーズと向き合いながら、その土地ならではの魅力溢れる滞在を提供するリゾートホテルです。

では、ここからは西野さんによる「日本式リゾートホテルのおもてなし」の一部をご紹介します!

おもてなし講座

まずは、星野リゾートでの考え方や様子について説明してくださいました。

日本のおもてなしと西洋のサービス。何が違うのでしょうか?

似ているようですが、日本のおもてなしと西洋のサービスは異なります。
西洋のサービスにおいては、顧客とスタッフに上下関係が存在し、顧客の要望に対し、スタッフが答えるという仕組みです。

しかし、日本のおもてなしはそうではないんですね!
顧客とスタッフに上下関係はなく、顧客の期待に対し、スタッフがもてなすという仕組みです。
(会場の参加者が、なるほど!と頷く。)

ではどうやって、私たちはお客様をもてなすのか?
(スクリーンに、星野リゾートの客室が映し出される。)
さぁ、ではみなさん、この写真の部屋を見て、気づくことはありませんか?
参加者から「テレビがない!」と声が上がる。
正解です!TVを置かないことで、現地でしかないものや自然、アクティビティを楽しんでもらいたいのです。

星野リゾート リゾナーレ八ヶ岳 西野さん

現地の魅力を十分味わっていただくために、こんなプランも考えました。
それは、「ワインスイートルーム」です!

ワインスイートルーム

このプランは、女性スタッフで構成された「ワインスイートルームプロジェクト」から誕生しました。
山梨市もぶどうの産地でワインが作られているので、みなさんご存じかもしれませんが、ワインはグラスが変わるだけで、本当に味が変わりますよね!
それを知っていただきたいという想いがあり、このワインスイートルームには、本当にたくさんのワイングラスを用意しています。
また、果物と一緒に楽しむことのできるサングリアを紹介するなど、女性目線で工夫しているんですよ!

質問者と、それに答える西野さん

参加者からは、多くの質問が出ました。

お客様へのきめ細やかなサービスがどうやって行われるのか、フラットな組織文化はどのような体制で実践されるのかなど、全国また世界へ広がる星野リゾートのおもてなしに、参加者も興味津々でした。

「ワインが旅の目的になる」、日本のワインの敷居の高さがあっても、地元でとれたぶどうから作られたワインの魅力は高いと、西野さん。
講座で学んだことを、今後の観光PRにも何らかの形でつなげていきたいと思いました!

集合写真

今回の企画にあたり、女子観光プロモーションチームメンバーから「今日本のおもてなしを世界に発信する星野リゾートへお願いできないか」と意見がでてきました。その時には、実現できるのか?という思いでいっぱいでしたが、あたって砕けろ!やってみよう!ということでご相談したところ、快くお引き受けいただきました!
今まで、リゾナーレ八ヶ岳では、施設内での講座は多数実施されているとのことでしたが、過去に施設外での実施はゼロ。そんな中、講師をお引き受けくださりご講演いただけたこと、本当に感謝しております。

お忙しい中、貴重なお話しをありがとうございました!

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